你所不了解的快递客服，值得尊敬！

要点如下：

要说起快递行业的客服，那的确是一个非常神奇的职业，同时兼顾了“让别人生气”和“让自己生气”这两个特点。在某些快递客户的眼中，客服就像是一群“生来为气人”的人，不管你多么着急的事情，他们都只会用“温柔可亲”的语调，反复确认一些你早就说清楚的内容。

而当你需要解决方案的时候，感觉客服妹子似乎永远解决不了问题。不是跟你聊公司的规章制度，就是告诉你“我一会儿回复您，好么？”，甚至干脆就把皮球踢到别人那里去了，说“不归我管”。当你听到一连串的“十分抱歉”、“我没办法哦亲”、“记得给五星好评哦”这样的回答，有时候真想撞墙。

反过来说，其实在客服的眼里，快递客户更是“奇葩”的代名词。有些客户操着五花八门的方言，狂暴的质问你为什么听不懂他讲话，并且根本不听你讲话；还有些用户张嘴就骂人，暴躁愤怒的批判客服、批判公司、批判世界，把自己对于生活的不满统统转嫁到客服身上；还有一些客户闲着没事儿就想打个客服电话消磨时间，也许他觉得客服都闲的慌。

 今天，双壹就客服和客户之间的“恩怨情仇”，简单地说道说道。

01

客户和客服之间的矛盾，是因为客户诉求和客服服务限制存在落差

在客户的观念中，我问题都说的这么清楚了，你就应该像巴啦巴啦小魔仙一样动动手给我把问题解决了。而大部分客服更像一个工具人，她们被赋予的处理权限，只能给你念规章制度上绝对不会出错的对话模组。

但凡客服能自己冲上前去解决问题，肯定是用最快的速度搞定一切，人又不是专业陪聊，谁也不喜欢听客户一直“口吐芬芳”。在客服的角色定位上，很多问题是正在解决，正在协调承包区、业务员，甚至是网点老板这些人的支援和落地。但客户是等不了的，可也只能接受“解决和没解决”两种状态，客服只好等着挨骂了。

只要当上了客服，就永远是受气包。因为很多客户在解决问题之前更喜欢先发泄一下情绪，甚至只是想要来发泄一下情绪。而客服最大的价值，就是帮助客户发泄情绪，安抚客户，同时为网络运输中转、业务员收派两端造成的失误和漏洞来背锅。

从这个角度看，客服拿的不是工资，有点像是“精神损失费”。

02

客服被人“服务诟病”的种种，背后也有一些自己的原因和问题

快递客服是受气筒、背锅侠，一边给网络中转背锅，一边给业务员背锅。时间长了，心里的愤怒和不满，情绪方面的不安和压力，一定会在某一刻爆发出来。如果现在还没爆发，恭喜你，你还可以继续干两年。

行业在高速发展，各家总部对于市场份额的抢夺远胜于对“客服满意度”和“客户满意度”的投入比例，网点在利润变薄的情况下，客服成本的控制就是刚需了。客服本身在网络中的定位，就是“服务补救”的功能。繁多的仲裁条例考核，越来越严格的处罚措施，薪酬不高且培训不足，都让客服在为客户提供服务方面，心有余而力不足。这也必然导致客服被“服务诟病”。

虽然各家总部都在提升客服系统优化，目的也是降低自己的客服成本，为当下的客服减负，但网络发展与服务能力不匹配也都是不争的事实存在。

03

玻璃心一点的客服，根本就没法从事这个“活在口水中”的职业

客服因为每天都直面客户，所以一方面要负责把客户的反馈记录下来，传达给承包区和业务员，另一方面更要负责疏导客户的怒气和情绪，让暴躁的客户对着自己喷一喷就完事了，别再去找12305了。毕竟一个邮管局申诉，能罚到你怀疑人生。

怎么客户会有那么多的投诉？很简单的道理，每天几千票甚至几万票的快件，会有多少客户反馈？因为快件是有限的，但是人的诉求是无限的。对一家网点来说，虽然客服是必不可少的，但你永远没办法准备足够的客服。为啥？这都得花钱啊

就算加够了客服，就一定能满足客户的需求么？直白说，不存在的。因为很多问题到底是不是问题，是不是合理问题，都是存在争议的，况且不管是养3个人的客服团队还是养8个人的客服团队，客户永远不会100%满意。这就导致很多网点根本没有动力去大力投入一个不能赚钱的事情。

说到这里就发现，客服被骂，也许本身就是客服存在的意义，因为你浪费口水无所谓，网点不肯浪费钱。

请大家珍惜做客服的每一个小姐姐，不要总是去调戏人家，更不要动不动就打电话把人家骂哭。毕竟这个世界上不管你骂谁都会生气，只有客服不得不陪着你心平气和，还得花心思满足你的诉求。真等到世界只剩下AI客服的时代，你一定会怀念当年在电话里总愿意安慰你的小姑娘。

你投诉的也许是中转运输，也许是业务员收派服务，所以请嘴下留情，善待每一个做客服岗位的妹子。