仓储规划中的客户分析及工具应用（一）

仓储物流规划的数据分析方法及工具应用这个系列，包括订单分析、物料分析、客户分析、供应商分析等四个部分，其中客户分析将分两篇文章来讲解。

（文中S1、P1等编号请点击本图查看）

客户是物流服务的对象，仓储规划的最终目的就是满足客户的需求，所以必须甄别所服务客户群的特点和物流需求。对于一个企业来说，其客户群有可能分为很多种类型，常见的类型如，内部客户和市场客户，企业客户（2B）和个人客户（2C），线上客户和线下客户。总体上，不同客户群的特点可以从订货特点、订单特点、订货周期、订单周期四个维度来分析。

通过S1.数据分析来了解客户群的特点和需求，可以得到对仓储规划有用的信息，帮助S2.诊断问题，找到仓储运作上与客户特点和需求所不匹配的地方，然后通过优化E3.作业流程、P1.作业策略、P2.资源配置等来改善。E3.作业流程设计是根据物流特征的分析结果在现有流程的基础上增加或优化某些环节。P1.作业策略主要包括存储策略、拣货策略。P2.资源配置是各个流程中配置的人员、设施、设备等资源，如人员数量、设备类型及数量、功能区（E1.功能区的布局及面积）。这些规划内容与客户分析紧密相关。

客户的订货特点分析是为了甄别关键客户群，以便可以针对不同客户群的订货特点而制定不同的P1.作业策略、E1.功能区的布局和客户服务水平（T4.5订单响应时间），是客户分类管理的依据。订货特点可以从一段时间内的总订单数、总订货量、总订货品项数、单次订货量等维度来分析。

订货特点的关键指标及应用

a) 客户数、总订单数、总订货量、总订货品项数、单次订货量

下图为案例A的内部客户（分公司）和市场客户关于客户数、总订单数、总订货量、总订货品项数、单次订货量等指标的分析结果。

由以上两图分析结果可知，案例A中，1）市场客户的订货特点是，客户数量很多、订单数量多、订货品种少、总订货量较小、单次订货量小；2）分公司客户的订货特点是，客户数量很少、订单数量少、订货品项数多、总订货量很大、单次订货量大。

结合目前案例A的运营现状，存在的问题是，没有对内部客户和市场客户进行分类管理，包括P1.作业策略、E3.作业流程、客户服务水平等方面。

所以，案例A在优化时，P1.作业策略方面，1）在订单管理上，可以对分公司客户的订单进行提前报单，如，将订单提前至前一天的下午5点进行报单；2）由于分公司单次订货量较大，在出库流程中，一方面可以提高托盘的使用率，从而提高装卸搬运效率；一方面需要更多的采用大型车辆配送出库；由于大型车辆的装车作业时间更长，可以安排固定的月台进行装车作业。E3.作业流程方面，可在出库流程上增设分拣备货环节，对于缓解出库压力、提升装车效率、均衡调车等方面提供时间保障。

b) 客户ABC分类

客户ABC分类的目的就是找到众多客户中的关键客户，以便可以针对不同客户的重要性来规划P1.作业策略、E1.功能区的布局和客户服务水平（T4.5订单响应时间）。常见的分类维度有如下两种。

b1：送达方送货次数、门店类型、各类型门店出货托盘数

客户ABC分类标准可以是送货频率。基于客户的送货频率对客户先进行类型分类，然后按照客户类型再分类计算单次订货量/送货量。

指标“送达方送货次数”分析的是客户的送货频率。

指标“门店类型”是以“送达方送货次数”的分析结果为基础，对客户进行分类。

指标“各类型门店出货托盘数”是以“门店类型”的分析结果为基础，对各类型客户的单次出库量进行统计。

下图是案例B的指标分析结果。

（通过自主开发的“数字化物流规划平台”模拟得出）

由以上三图可知，案例B的客户分类结果，后续的规划可以以此为依据。

b2：订货量、订货品种数

如果某一类客户群的客户数量巨大，还可以进一步分析其订货特点，并对客户作ABC分类，目的和前述类似，分类的标准可以是订货量、订货品种数。

下图是案例A中的市场客户的订货量、订货品种数指标分析结果。

由以上两图可知，案例A中，市场客户中的A类客户呈现出与分公司客户相似的订货特征，客户数量很多、订单数量多、订货品种少、总订货量较小、单次订货量小。