第一部分 五星管理概述

2 物流五星管理

质量 效率 成本 安全 人员培养

2.1 质量

保证质量是物流第一要素，只有在质量保证的前提下才能谈效率和成本，从而保障物流持续发展的可能。我们所提供的物流服务质量应该从以下几个方面来体现：第一是要保证各个流程工作的零差错，没有错误的才是客户满意的；第二保证我们“产品”质量，比如我们配送的商品没有破损、没有污染，包装、标识、单据完整；第三是我们所有作业流程环节都按标准作业，完全符合GSP规范；第四是我们在配送实现上能微笑服务，尽量满足客户的需求；第五我们建立差错处理机制，在客户认可的时间内解决内部、外部客户问题。

质量保障的前提，一是“做正确的事”，二是“正确地做事”。

2.2 效率

在高质量基础上就需要追求高效率，通过梳理流程、加强沟通、提高作业技能技巧来提高作业效率，提高人均效能，从而提高物流单位时间的运营能力。对于效率，我们需要从两个方面来理解：一个是每个作业环节的工作效率，比如入库、出库、补货、拆零出库、整件出库、内复核、外复核、理单、装车、配送、退货等；另外一个就是要考察人均效率，要保证员工的适度工作压力和强度，同时不造成人力资源的浪费。所以我们要提高效率，不但要提高节点效率，还需要考虑人均效率，这就需要我们对所有的作业环节进行分析，保证每个环节都快捷，高效，而且衔接配合到位。

为提高效率，物流员工要做到：把复杂事情 简单化，把简单事情 流程化，把流程化事情 定量化，把定量事情 信息化。

2.3 成本

物流运营有没有核心竞争力，首先要看在同等质量下的成本，成本越低则竞争力越强，我们物流要想持续发展壮大，就要在成本上下功夫，将我们的成本控制在合理的范围内，在行业内也应有一定的优势，否则我们将最终失去持续发展的动力。对于物流成本，从两个维度来看，一是运营成本，主要分为三类，包括仓储运营成本、运输运营成本和管理成本，其中仓储运营成本中主要应关注办公用品及其耗材费用、电费、维修费和人员工资，运输运营成本主要应关注油费、维修保养费、物流托运费和人员工资，管理成本方面主要关注管理人效比；二是固定成本，包括固定资产折旧、税金、资金利息和无形资产摊销费，这部分费用只有通过扩大运营规模来降低单位运营成本。另外，物流成本有显性成本和隐形成本，我们要关注工作效率低下、人员怠工、不适当的工作安排等等隐性成本。

对于成本一个总体原则就是：控制总体费用，关注隐形成本，做到同等服务质量成本最优。

2.4 安全

保障物流安全是物流管理的核心工作任务，主要包括物流安全和车辆安全。对于车辆安全重点在保证行车安全和配送货物安全，需要加强车辆日常检查、维修保养和人员安全教育。对于物流安全，主要应抓好消防安全和建立安全检查和应急机制，应对员工进行安全培训教育及组织消防演练，确保在安全事故发生后能迅速处理。安全事故不仅会导致直接经济损失，而且带来的隐性成本可能更大，在物流管理中安全实行一票否决制，即出现重特大安全事故，责任人将因此受到最否决考核，即因出现重特大安全事故，责任人其他成果因此而被忽略。

安全管理要记住：安全是最大的节约，事故是最大的浪费。

2.5 人员培养

物流能否持续发展其核心在于物流团队是否不断进步和发展壮大，物流团队综合能力是否向上提升以达到管理的要求。因此，将人员培养作为物流管理的核心内容，我们需要从以下几个方面开展工作：第一是建立人员培训培养机制，第二是加强人员培训及训练，第三建立一个人才梯队，保证物流团队结构稳定，后劲有力。

管理人员要记住：人才是组织发展的最关键因素，没有人一切免谈，没有人才不能进步与发展。