真“薪”实“意”，快递网点留人之道

在新冠病毒感染实施“乙类乙管”后的首个春节，快递网点对快递员流动性大、旺季“用工荒”有了更深刻的感受。用什么留住快递员？听听这些网点经营者的“秘诀”。

尊重 尊重

“每逢佳节倍思亲。今年对很多人来说，回家过年的心情可能比以往更加迫切。快递小哥也是普通人，这一点我自己有过特别深刻的感受。作为过来人，我鼓励他们参与春节不打烊，春节期间薪酬加成，年夜饭顶配保障，也鼓励回家过年的他们介绍新员工入职，介绍成功的年后开工发大红包。”圆通速递西安太华网点负责人童晓在宣布春节不打烊的同时，也给网点的员工们吃了颗定心丸，想回家的踏实地走，愿意值守的，他和大家一起干，尽全力让每个人都过个幸福年。

童晓算得上一个不折不扣的快递老兵，从2008年涉足快递负责渭南辖区的代理业务，到如今西安太华网点的负责人，10余年间，他带领网点历练，实现了从成立初期日均派件量4000多件到如今日均1.8万件，人员从7人到35人的质变。“从在诸多困难中摸爬滚打成长为一个能看到希望的团队。除了摸索前行和坚持到底，更重要的是一路走来，一定要给予和你一起拼搏奋斗的人以尊重。”童晓如是说。

“2008年的快递处于发展初期，当时的业务量还很小，我身兼数职，不仅要充当司机，自己开着面包车从西安转运中心每天往返100多公里到渭南网点，还要充当快递员派件、取件，基本所有业务都是一肩挑。”童晓说，也正是因为这段经历，让他对快递网点的各个岗位都有了很深的认识和了解，后来管理网点的很多想法也都是得益于此。

2014年年底，童晓决定到西安发展快递事业，最初从一个分部做起，一天派件量2000件左右，十几名业务员经过一年的努力，把各项数据和业务指标都做到达标，得到公司上下的一致认可。“那时，我便感受到‘人员兴、网点兴’的逻辑，也为后来网点人员管理的思路埋下了伏笔。”童晓说。

2016年，恰逢上级网点拆分，童晓索性在原来分部的基础上增加了区域，成为西安市的一家独立公司，圆通西安太华网点由此成立。网点成立至今6年多，在不断壮大的过程中，也经历了许多起起伏伏，有决策失败的阵痛，有探索成功的喜悦。

“比如，疫情这三年，我们如何保障百姓需求，如何保障自己员工的权益。”说到困难，童晓直言，最大的困难就是人员流动性大。“快递这一行和社会其他行业一样，特殊节点都会面临严重的人员短缺。疫情防控政策调整后，我们也和很多同行一样，在短时间内面临着人员因健康原因减少的情况，好在派件压力大的时间只持续了3天左右，春节保障高峰到来前已经恢复至95%的到岗率。”童晓说，快递是一个劳动密集型行业，对人的要求极高。说简单一点就是人员稳定了，一切数据都可以做好，但是一旦人员短缺，无论是时效还是服务质量都会出现很大问题。

多年来，“用工荒”是每个网点负责人必须直面的问题，西安太华网点也不例外。特别是疫情发生这几年，招不到人，人员流动性大，随之而来的是网点的各项数据不达标，罚款也很多。针对人员流动性大的问题，童晓痛定思痛作了很多思考，最终原因还是员工的待遇和权益保障问题能否得到解决。

“知道症结在哪儿，就能对症下药。我首先从根本上解决员工的待遇问题，一方面给员工的派费在同区域的同行中是最高的，让员工有种被重视的感觉；另一方面统一租赁单元房作为员工宿舍，让员工有更好的住宿条件，同时安排专职人员制作员工餐，保证员工能按时吃上饭，吃上可口的饭。”除了这些基础的调整外，童晓还增加了快递员的派件量，把一些原本是公司直送的驿站分给快递员派送，让他们在能力范围内派送更多的件，这样员工就能拿到更多的派费。“收入大幅提升，人员的稳定性就大大提高了。目前公司在职业务员中有70%工龄在两年以上，50%的员工工龄在四五年，有着很高的忠诚度。”童晓补充道。

除了稳定队伍，还要在人员方面做到有备无患。童晓尝试过多种招聘渠道，并得到了自己认为行之有效的方式，即快递员转介绍。童晓认为，这一方式的前提是快递员自己能够赚到钱，他才愿意把身边的人介绍来，并在日后的工作中相互帮助，提高工作效率，大家一起多劳多得。“当然网点还会给介绍人发放现金奖励以示激励。”童晓说，除了提高待遇增加收入以外，网点更加重视对快递员的培训，让他们能够更加专业，更能得到客户认可和社会的肯定。

要改变别人的看法，先要改变自己。童晓从自己的经历出发，定期为员工组织业务知识以及服务质量方面的培训，让他们不仅有过硬的业务技能，还要有更高的素质品质，从而让客户感受到专业、优质的快递服务，快递小哥也能从中得到更多客户的认可，如今西安太华网点的很多快递员都是服务片区的“名人”。“快递员的社会认同感提升了，工作积极性也随之提升，稳定性自然而然就提高了。”除此之外，童晓还为员工提供了良好的晋升渠道，让优秀员工在提升工作能力的同时提升职位，让其更有上进心。

人员稳定了，网点就稳定了。多年的管理，让童晓有了一个深刻的认识，那就是“以人为本”。“在网点里我尊重每一个人，不论他处于什么岗位，干得好的给予肯定，有问题的及时指出，帮助他们成长。”童晓说，“我现在虽然是老板，但是在公司里，我把每个人都当成自己的家人，他们是我的兄弟姐妹。我常对大家说公司不是我一个人的公司，是大家的公司，只有大家齐心才能把公司做好。以前网点不稳定的时候，公司罚款也多，快递员也赚不到钱。现在大家共同努力，保证时效，做好服务，公司的罚款少了，快递员赚的也多了。大家仿佛找到了共同的目标，一起努力的劲头就更足了。”

成年之后，人总要面临养家糊口等各种各样生存和生活的问题，幸福的模样应是怎样的？“也许是跑了一天的快递，回到网点看着大家热气腾腾地聚在一起，讲述着各自的收成；又或者是一身疲惫时，家人端上来一碗刚出锅的馄饨，说上几句温暖的贴心话。”童晓像是说给自己，也像是说给身边和他一起奋斗的快递小哥们。因为懂得，所以尊重。幸福不就该如此吗！

“留人留心”

在滁州市全椒县寄递物流共配中心的分拣场内，十几名工人正在对刚入库的快递包裹逐一进行分拣、归类，按照区域划分给快递员，及时派送上门。“扛过前期人员调配的短暂压力，现在共配中心人员到岗率已恢复至100%。每天大约有3万件快递从这里派送到全县各地的消费者手中。春节前节奏会一直比较紧张，有好多快件涉及药品、防疫物资的寄递。”共配中心负责人张维平一边关注着员工是否操作规范，一边叮嘱着快递小哥们仔细核对客户订单，及时安全送件上门。

今年38岁的张维平，已是全椒县寄递物流共配中心的法定代表人，而当初创办快递网点他完全是白手起家。“2003年家乡发大水，找不到合适的工作，我就去了上海，接触了快递行业，成为一名快递员。在上海打工4年，虽然没有赚到什么钱，但是自己开拓了眼界和视野。”张维平回忆道。

2007年，23岁的张维平从上海回到家乡全椒，凭借打工积累的经验，带着青年人的闯劲，怀揣着创业梦想，开始了他的快递生涯。最初缺乏资金和人手的张维平只能租一间10平方米左右的小场地作为办公地点，一部电话、一辆摩托车就是他的全部家当。从那天起，他就一个人，一辆车，不分日夜地奔波在全椒县城的大街小巷。盛夏时节，办公地点没有空调，一把椅子就是一张床，累了就躺一会儿，饿了就吃泡面。尽管日子清苦，但他却干劲十足，对未来充满希望。通过不懈的努力，加上电子商务发展日益向纵深发展，张维平的快递事业很快就有了起色。截至2016年年底，张维平快递网点的日处理量已近万件，公司规模发展到20余人。

然而，突如其来的变故让张维平刚有起色的网点差点陷入绝境。2017年1月张维平生病住院期间，公司的快递车辆发生严重的交通事故。屋漏偏逢连夜雨，就在交通事故发生的第二天，他的操作厂房又被大雪压塌。“那一年对我的打击非常沉重。但是，当时我没来得及垂头丧气，满脑子想的都是网点已经发展到这个阶段了，无论如何是不能放弃的，在网点快递兄弟姐妹们的支持和信任下，我咬紧牙关重整旗鼓。”张维平说。

“老板，你在，我们在，公司就在。遭多大的难，我们好好地在一起奋斗就好！”员工的这番话，让张维平看到了人心的力量。就在那一年，张维平带领所有网点人员全力以赴，全年业务量迈上了新台阶，走上了稳步发展道路。2021年夏天，张维平不仅使现有网点发展上了规模，还合并了另一家快递网点，并在此基础上成立了共配中心。如今张维平的操作厂房有1200多平方米，带动100多人实现稳定就业。

虽然长期以来网点人员储备打的都是有准备之仗，但张维平也不可避免地经历了“用工荒”带来的措手不及。2020年春节过后，好几名快递员因疫情发生未能及时复工。因为事发突然，前期的储备人员也未能及时替补，结果造成几个区域快件无法消化。“为了能够保通保畅，我们几乎动员了所有能动员的人员力量，特别是驿站负责人。我们和片区的快递驿站负责人联系，让他每天到网点来把自己区域内的快件及时取走，同时通过机动人员顶岗、家人帮忙等方式，尽全力在最短的时间里缓解了渠道堵塞问题。与此同时，不断利用招工平台和张贴招工广告及时增补人员，直到4月和5月，人员才趋于稳定。”这次经历让张维平更加深刻地体会到只有人员稳，基层网点才能稳。

“我觉得要想保障网点有序运转，就要在快递人才储备和快递小哥权益保障方面下大力气，特别是快递小哥权益的保障。”张维平进一步解释道，快递员比外卖配送员难招工，很大原因是快递员比外卖配送员要求高，涉及谈业务、处理投诉和面临罚款等问题，特别是有可能遭遇不合理投诉，加上总部的各项考核，导致很多明明不是快递员的问题，也要快递员去“买单”，所以快递员有一些负面情绪，形成抵触心理，从而造成人员流动性大。“我觉得要优化投诉处理方式和考核方式，让快递员有理可伸张。同时也希望社会能对快递小哥多一些认可、理解、尊重，让快递小哥增加归属感和职业认可度。作为网点，我们也会从增加员工收入和保障休息权利等方面入手，让快递小哥有钱可赚、身体健康。只有在各方的努力下，快递网点的人员才能实现稳定，行业才会持续健康发展。”张维平如是说。

如今，张维平的共配中心不仅建立了高标准的员工食堂，让快递员不论多晚回来都有一口热乎饭吃，更值得一提的是，张维平还给员工全额办理了社会保险。同时节假日和员工生日，中心还会通过开年会、发福利、增加补贴等方式留人留心。在此一系列措施下，共配中心的老员工占比始终保持在95%以上。“尽管如此，储备人员依然要做到有备无患。我将一定比例的主管和机动人员纳入人员储备库，在快递员或片区出现问题时能够随时顶班，确保寄递渠道有效运转。”张维平说，这段时间员工受新冠病毒感染比较严重，但员工们都咬牙坚持、相互帮忙，中心并没有因新冠病毒感染而停运一天。

目前，共配中心揽收快递量和投递快递量达1000多万件，成为全椒县快递业务量最大的快递网点。“在我们为广大消费者提供寄递渠道的同时，我们也和全椒县的广大电商合作，比如管坝牛肉、西王有机大米，为这些全椒特色农产品销往全国提供了方便，为促进农民增收、振兴乡村经济，贡献了自己的一份力量！”快递人员的稳定保证网点盈利的事实在张维平身上得到了认证。

距离春节越来越近，许多人已经准备回家或已在回家的路上，而共配中心依然如平日里一般忙忙碌碌，他们今年全部选择坚守岗位，保障春节期间的寄递服务需求。“我忙得就有点‘不务正业’了。安排年会、准备礼物、发放红包福利、制备年夜饭……这一年大家不容易，该有的年味儿必须全部安排上。”张维平笑言自己也会“花式留人”，但都比不上实实在在温暖大家的心。

“真金白银”

“元旦前受新冠病毒感染的冲击，网点38名小哥里同时有一半都‘阳’了，又恰逢寄递需求旺盛，网点几乎处于半瘫痪的状态。”盐城顺丰宝龙广场网点负责人徐雪春感叹道，因人手紧缺，网点的工作人员每天都要提前1小时上班，不然根本来不及消化收派的快件。

作为从事快递工作10年的小哥，顺丰快递员陈心柱正和同事们齐心协力攻坚眼下这场快递配送的“硬仗”。陈心柱负责亭湖区五星小区片区，每天经过消毒、测温，戴好必要的防护装备后，他便要开启10多个小时的配送工作，派送130多件快递。陈心柱坦言，压力确实有点大，但看到很多同事都坚守一线，而且近期的快件大多数是药品和防疫物资，“再累也要把这些东西尽快送到市民手上”。

“对于基层快递网点而言，业务做得好不好拼的就是人手和效率”。据徐雪春介绍，顺丰宝龙网点从一个面积不足30平方米的小门店发展到如今140平方米的明星网点，每天的派件量平均在3000件左右，离不开“人”的积累与发展。

面对随时可能出现的变化，为了应对人手不足的问题，盐城顺丰开启了全员招聘的新模式，提出“千元轻松拿 5人可破万”的招聘口号，将员工内推红包奖励直接翻倍，在职员工成功推荐人员入职满1个月的，每人奖励888元，在职满3个月的再额外奖励888元红包。此外，对新入职员工每人额外报销交通费300元和体检费150元，内推入职员工春节前可报销往返交通费最高达600元。

如果说全员招聘的新模式是顺丰盐城网点应变用工短缺的“技巧”，那么盐城邮政分公司则在进口和投递处理环节灵活运用调配人员，一方面网点与外包公司做好沟通协调工作，提高补贴标准，尽可能保证进口处理质量及效率；另一方面调拨相邻营投机构熟悉段道人员暂时补岗，并调拨后台人员辅助营投机构对邮件做预处理清分至段道，加快投递节奏。

2022年12月26日晚，盐城邮政分公司戴庄路揽投部仍有部分揽投员在忙着收件、派件。“每天下午6时之后，有一批快递员返岗，利用晚上的时间投递快件，全力保障快递配送‘最后一公里’畅通稳定，特别是食品、药品类快件，这些物资一到揽投部，我们都是第一时间完成配送。”戴庄路揽投部经理陈国勇告诉记者，2022年12月下旬，随着感染风险的增加，邮件处理压力陡增，揽投部已启动“小夜班”投递工作制。

尽管人员紧张，盐城邮政分公司仍全力保障寄递优质服务，优先保障民生物资、医药物资的配送。另在客户服务环节做好沟通解释，根据客户诉求及时干预，对异常邮件及时警示提醒，保证寄递质量，并简化邮件理赔流程，确保客户满意。

快递员流动性大、旺季“用工荒”的情况，在新冠病毒感染实施“乙类乙管”之后的首个春节，在快递网点短时间内受疫情减员的背景下显得更加突出。“近期，在岗快递员每天的超负荷运转几乎成为常态。不过今年应对这一局面，有了更多主体的同向发力，共同守护了寄递渠道安全畅通。”徐雪春如是说。

在盐城西城华寓小区的小兵驿站，放寒假的大学生王博正在搬运快件，分类后搬上货架。“之前看到网上的倡议书，我就第一时间报名参加了。后来市邮政管理局的工作人员主动联系我，根据我的情况和意愿，把我分到了离我家很近的这家快递网点。每天的工作虽然很累，但能为身边的人和需要帮助的人提供力所能及的服务，送去一份温暖，我感觉很值得。”

陈国勇、徐雪春口中所说的不同以往缓解人员“危机”的更大助力，来自于社会各界。据了解，面对企业网点出现涉疫减员、运力下降等情况，盐城市邮政管理局第一时间向市政府主要领导汇报，市政府主要领导牵头召开邮政快递行业保通保畅专题会议，研究出台了《关于促进春节期间消费持续恢复的政策意见》，“真金白银”支持邮政快递服务畅通工作，直补一线快递员，鼓励邮政快递企业“不打烊、不停网”，全力保障市民生活生产物资、医疗急需物品流通和配送畅通。

该意见明确，由市财政局为邮政、快递企业提供专项扶持资金。一是发放快递员返岗稳岗补贴，向人员在岗率超过60%且无快件积压的企业员工每人每天发放补贴60元，对新招录的临时用工人员，工作满半个月的给予每人500元补贴；二是设立100万元“盐聚新城暖心—暖蜂关爱”专项资金，用于开展生活困难快递员群体帮扶活动；三是发放医疗防护物资，为全市在岗快递员发放健康防疫包。

不仅如此，盐城市文明办、市民政局、市邮政管理局、团市委也向全市发出《关于鼓励参与外卖配送、快递服务的倡议书》，鼓励党员干部和企事业单位志愿者率先示范，鼓励返乡大学生、爱心人士、各级各类志愿服务组织和志愿者积极加入，在确保自身健康的条件下，报名成为网点分拣志愿者（在货物到达社区前的配送网点，协助物流公司开展货物分拣装车等工作）、货物配送志愿者（在有需求的配送网点或餐饮店，负责将货物或餐品运送至指定社区）和社区分发志愿者（在社区“无接触”取货架或菜鸟驿站，协助开展物品消杀、临时看管、楼门分堆、配送上门等工作）。