分公司数字化标准化绩效化丨数字化能力决定客户体验——圆通为大客户制定“专属权益”

新一年里，圆通持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网的全面落地。圆通总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统，以及市场营销、业务操作等的数字化标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验，真正落实“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”。

“经营（店铺）就像打仗，打不过就要落败，就要离场。”圆通湖北黄浦分公司（黄浦圆通）的电商客户石先生说，“但与圆通合作总能给我惊喜，一直在用的‘客户管家’，刚上的‘大客户权益’，都在为我的经营持续输送‘弹药’，非常感谢。”

今年2月，圆通面向全网电商客户推出差异化营销产品——“大客户权益”：即圆通“客户管家”的绑定店铺，只要在圆通日均发件量≥200票，最快次日即可享受圆通为其打造的6大专属权益（详情请见海报）。上线一个多月时间，包括石先生在内的黄浦圆通超60%的客户就享受到了。

“‘货在途中，人要退款’的棘手难题，有它一招攻破！”

石先生做电商多年，在淘宝、抖音等多个平台上都设有店铺，主营服装，目前在圆通日发件量达到两万票。石先生坦言，他们客服每天最常处理的需求之一就是消费者的退货退款，而且比较棘手的情况是“货在途中，人要退款”，这个时候，商家在为消费者处理退款的同时，还要第一时间跟发运的快递公司联系，将已在运输途中的货品拦截下来。

“这个处理过程是比较复杂的，不仅要多方联系，一旦同时间正在处理其他事情，就很容易忘记通知快递公司实施拦截，结果就是‘退款漏拦截’订单，平台退款成功，商家就很有可能是赔货又退钱。”

石先生说，享受大客户权益的“退款自动拦截”后，在客户管家里，这些流程、操作，圆通系统全自动处理——从电商平台自动获取退款订单信息，到圆通系统内自动实施拦截。“我们只需要关注下每天的处理情况即可，过程性的工作自动‘清零’。

作为圆通“大客户权益”首批使用者和受益者，石先生说，“好的东西真是要用过了才知道。之前他的店铺每个月都会发生十多单“退款忘拦截”，导致“钱财两空”。但享受“退款自动拦截”权益的第一天，系统就帮他们自动处理了二十多单退货退款，全部拦截成功，总货款价值数千元。

石先生表示，目前，他们在各平台的近10个店铺都没有再发生过退款订单漏拦截的情况。

“就冲着这样的权益，我还要继续选择圆通。”

“不打扰我，还能帮我把问题处理好，这服务超出我的期待！”

（图说：黄浦圆通电商客户的客服人员正在使用圆通“客户管家”）

黄浦圆通的另一位电商客户周先生则提到了圆通“大客户权益”的另外两项：“理赔免于举证”以及“仲裁快速赔付”。“这是从公司负责人到公司客服都很青睐的，不仅能帮助我们积极提升店铺售后服务体验，对客服自身工作效率的提升也有很大帮助。”

周先生表示，享受“理赔免于举证”权益后，店铺一旦发起理赔工单，圆通的系统会自动获取交易商品的价值、图片、交易流程等原本需要商家客服人工去收集的所有举证材料，自动进入理赔环节，跟踪理赔从发起到完成的全过程。

“不打扰客户就能帮客户处理好问题，甚至都不用我们的人‘出手’，这当然是我们最愿意看到的，总部对我们的赋能总是想得非常周到，”黄浦圆通负责人萧春林说。

萧春林介绍，长期以来，理赔举证是商家客服和快递公司客服都比较“头疼”的一项耗时长、耗精力多的售后工作。一旦理赔发起，商家客服要第一时间收集商品图片、交易截图、价值信息等多份材料，交给快递公司客服，快递公司客服要紧盯理赔过程的每一个环节，直到把结果反馈给客户。

“一旦理赔耗时久、反馈慢，不仅耽误我们工作不说，更容易影响客户体验。”萧春林说，“再结合‘仲裁快速赔付’这个权益来说，总部自动帮我们将内部的仲裁过程做了极速优化，现在最复杂的理赔情况，我们最晚72小时内也能为客户实现赔付。”

“我记得这个月我们有几单，几分钟就完成了（理赔），简直神速啊！”周先生说道。

“这件事情非常非常重要，”圆通总裁潘水苗在圆通会议上多次强调的“这件事”，指的正是“基于客户端进行营销政策差异化精准化投放与管理”。

而这件事当然更是基于圆通持续构建的数字化能力。如今，“客户管家”已经成为许多圆通电商客户做好经营管理、提升售后服务不可或缺的“工具”，而此次推出的“大客户权益”更预示着圆通的数字化将为客户和网络创造更多价值。